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深化旅游标准化试点工作系列报道之一:让企业和游客都满意

[日期:2013-05-17]   来源:开封市创建省级旅游标准化示范城市信息平台  作者:开封市创建省级旅游标准化示范城市信息平台   阅读:79[字体: ]

             20103月,国家旅游局在全行业全面启动了旅游标准化试点工作并确定了11个地区和67家企业为首批试点单位。经过两年的试点,20122月,国家旅游局确定了首批全国旅游标准化示范单位并于当年3月启动了第二批试点,确定了30个试点地区和20个试点企业。

      中国旅游报·第一旅游网 记者冯颖

 

  一年来,首批全国旅游标准化示范单位不断深化试点成果,发挥示范作用,接待试点单位的学习交流团队,有效推动了旅游标准化工作向纵深开展。

  2012年底至20131月,全国各省级旅游行政管理部门陆续对全国第二批旅游标准化试点单位进行了中期评估,重点评估了标准化长效工作机制的建立、政策支持、工作创新、建立健全标准化体系等。中期评估的完成,标志着为期两年的第二批全面推进旅游标准化试点工作已经时间过半、任务过半。

  第二批试点亮点纷呈

  洛阳市确定的81家首批旅游标准化试点单位中,既包括5个县(市、区),也包括A级景区、星级酒店、旅行社、大型商场、洛阳飞机场、火车站、市第二中医院等。将垂直管理的交通客运部门和医疗保健机构纳入旅游标准化试点,成为洛阳市提升旅游服务,开发旅游新产品的新尝试。

  试点期间,洛阳市标准办公室的工作人员每天要学习一项旅游标准。去年10月底至12月上旬,洛阳还在全市开展了旅游标准知识竞赛。竞赛分综合管理组、旅游企业组两个组别,按照分组考试、知识竞赛两个阶段进行。通过学习培训,推广普及了标准。

  2012年是威海市旅游标准化示范年。威海市政府将旅游标准化试点工作列入2012年和2013年政府工作报告以及考核范围。

  现在,威海市城区主要街道的公共信息符号、标识标牌已经按照国家标准进行了规范,市区内的商业广告也已经进行清理整治。在高速公路威海入口处,增设了导览图,旅游旺季在青威、烟威高速路出口对外地车辆免费发放威海旅游休闲地图。按照相关标准,威海对旅游公厕、旅游停车场等公共服务设施进行了改造新建。威海市交通运输局投资350万元购置了4辆全景旅游观光巴士,按照《旅游客车设施与服务规范》和《旅游汽车服务质量》等旅游标准,培训配备了13名驾驶员和讲解员,开通了幸福海岸环海路旅游观光巴士专线。按照国家标准,威海规划了旅游公共服务中心,环翠楼公园、威海机场、火车站、汽车站等多处游客服务中心正在积极筹建中。

  包括洛阳和威海在内的全国第二批旅游标准化试点单位,自试点工作启动以来,大多形成了上下联动、整体推进、措施得力的局面。成都市、都江堰市构建了政府统一协调、各部门积极配合、旅游部门牵头主抓的试点工作推进机制。承德市确定了4个县、58个企业作为试点单位,涵盖了餐饮、购物、娱乐等旅游要素。北京八达岭特区建立了领导小组季度例会、标准化办公室月例会、监察组不定期督导的工作机制。全国第二批旅游标准化试点工作取得阶段性成效。

  首批示范持续推动

  2012年底,中青旅以高于行业标准的要求出台了《旅游服务质量赔偿标准》,避免了客人投诉处理无章可依、处理方案随意的问题。该标准以国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》为基础,结合企业实际进行补充、细化,最终形成了这份企业标准。

  中青旅客户服务中心总经理李广说:成为全国首批旅游标准化示范单位后,中青旅并未裹足不前。与试点期间相比,可能这一年中我们的工作亮点并不那么明显,但我们认为通过试点形成的标准化体系很有用,框架搭建了起来。在开展标准化试点之初,他们就确定了务求实效的工作要求。一年来,中青旅依据框架对企业标准进行了深入梳理,与实际相结合,借助已建立的标准化工作体系,持续改进,精耕细作,还获得了很多额外收益。

  航班延误变更是所有旅行社最头疼的问题之一,为此,2012年底,中青旅制定了《航班延误、取消、变更操作指引》,明确工作步骤和关键节点,确定客户情绪疏导、安慰的标准和流程。该标准制定后,正遇春节黄金周,包机等业务果然发生大范围的变更和延误,中青旅的业务部门依照标准,及时与客人进行沟通,联系包机公司采取处理措施,确定赔偿标准,快速高效地处理了相关问题。

  李广介绍说,2012年,中青旅各部门新增标准化文件81个,修订59;2013年预计新增标准化文件不少于30个,修订不少于20个。现在,在年初制定工作计划时,客户服务中心和其他部门均将标准化工作列入本部门的工作计划。中青旅客户服务中心每年进行一次至两次全公司范围内的标准化文件督促更新和跟踪增补,从文件格式到文件归类,逐一检查和调整。

  首批全国旅游标准化示范单位公布一年来,68个示范单位普遍深化了试点成果。2013年初,四川省旅游局与省质监局签署战略合作协议,决定加快构建全面覆盖的旅游标准体系,指导旅游企业参与国内外标准化活动,加大旅游标准化人才培养力度。江苏省苏州市将旅游标准化工作视为关系旅游长远发展的一项系统工程,开展了第二批标准化试点单位创建。山东省济南舜耕山庄以回头看活动巩固标准化工作成果,评选谁的服务最感人,邀请专家进行暗访,邀请第三方进行宾客满意度调查,组织标准化知识竞赛等。

  产业素质得以提升

  在20123月于武汉召开的全国旅游标准化工作会议上,国家旅游局提出,对第二批旅游标准化试点单位的工作要求是制订工作方案、建立健全标准化体系、做好宣贯培训、全面实施自身标准体系、开展试点自查和评估等,要求试点地区要通过制定本地区的旅游标准化规划,逐步建立、健全本地区旅游标准体系,试点企业要提高员工对标准化工作的认识水平,形成人人学标准,事事用标准的良好氛围。

  会上要求首批旅游标准化示范单位要围绕持续推动深化主题开展工作,建立推进旅游标准化工作的长效机制;扩大本地区旅游标准化试点范围;扩大标准覆盖领域;持续改进,完善提高现有标准体系;发挥示范和样板作用,为其他试点单位提供经验等。

  围绕国家旅游局提出的工作要求,全国旅游标准化试点示范工作正全面推进、有序开展。各地全面宣传贯彻旅游业国家标准、行业标准和地方标准,制定和完善企业标准;推动城市旅游集散中心、咨询中心、公共信息导向系统等旅游公共服务标准的实施;推动旅游业由粗放型外延式发展向精细化内涵式发展的转变;依托标准化管理,很多试点企业探索出了一条品牌扩张的成功之路;试点单位的游客满意度有了普遍提高。

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