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深化旅游标准化试点工作系列报道之二:创新推动形成长效机制

[日期:2013-05-17]   来源:开封市创建省级旅游标准化示范城市信息平台  作者:开封市创建省级旅游标准化示范城市信息平台   阅读:90[字体: ]

中国旅游报·第一旅游网 记者冯颖

  旅游标准化试点示范工作,以提升旅游产业素质和旅游服务质量为核心目标,以加大旅游标准化覆盖领域和完善旅游标准化运行机制为主要内容,是一项为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑的探索性、创新性活动。

  为此,创新工作思路和工作方式,充分调动试点单位、各地各级旅游及相关部门的工作积极性和创造性,努力形成旅游标准化工作的新突破,成为试点示范工作取得成效的关键。

  洛阳将旅游标准化与城市发展、产业转型、品牌提升等结合起来。

  宁夏中卫市把旅游标准化建设与建设国际沙漠旅游城市相结合,与建设面向西北开放桥头堡的重要窗口相结合。

  融入发展大局

  洛阳市副市长张世敏说,我们深深体会到,旅游标准化工作点多、线长、面广,找准定位和支点,是成功的关键。洛阳将旅游标准化与城市发展、产业转型、品牌提升等结合起来。旅游标准化工作是适应新时期旅游产业发展的必然要求,更是推进地方经济社会发展的重要工作。洛阳市将旅游标准化工作放在全市经济社会发展大局中,以旅游标准化工作推动旅游产业的发展,以旅游产业的发展带动本地区经济社会和文化生态的全面发展。

  他介绍,洛阳的一条重要经验是立足于创新抓旅游标准化,思路上、制度上、方法上都要创新。思路上的创新主要表现在牢固树立以游客为中心、旅游服务100-1=0的思想,不局限于行业,放眼于产业抓旅游标准化。制度上的创新主要表现在目标责任制、监督检查制、达标评估制等规章制度建立起来并严格执行,谁落后,通报谁、处分谁;不达标,不许收费、不得营业。方法上的创新主要表现在通过万民评议标准化等活动载体,实现群众的广泛参与;协调高速公路收费站、市区交通执勤岗亭、旅行社沿街门店承担起旅游咨询服务功能,实现旅游服务的最大化。

  旅游标准化试点示范工作中,许多试点单位提出要跳出试点抓试点,以标准化试点带动旅游产业的跨越式发展,以旅游标准化引领各行各业的标准化建设,牢固树立抓标准化就是抓经济现代化、城市品位化、社会文明化的理念。

  宁夏中卫市把旅游标准化建设与建设国际沙漠旅游城市相结合,与建设面向西北开放桥头堡的重要窗口相结合,与提高旅游服务质量、强化行业监管和实现旅游业转型升级相结合,确定了旅游优先发展战略。山东沂水县将旅游标准化试点视为全县旅游业升级转型的重要抓手,举全县之力、汇全民之智开展这项工作。首旅建国酒店管理公司提出标准是酒店的安身立命之本,要把全国旅游标准化示范单位创建工作做实做好,打造中国酒店业服务著名品牌。

  山东沂水县在坚持政府主导的基础上,切实建立起包括组织领导、人才培养、体系建设、标准实施、政策保障等多方面的旅游标准化工作的长效机制。

  重在长效机制

  中旅总社提出要贯穿集团旅游资源,依托信息技术,大力推进标准化试点工作。为了真正对企业经营管理起到促进作用,中旅总社将推进标准化工作与企业发展战略、管理实际、业务发展、服务提升、信息化建设以及企业文化和队伍建设紧密结合,建立了纵向贯通、横向协同的标准体系,做到标准体系与业务体系高度融合、有机统一。

  为避免标准化试点停留在对现实制度、规范和流程的简单总结和归纳层面,中旅总社编制了《中旅总社星旅系统实施工作指引》统领服务保障体系,特别基于客户关怀角度新增了客户满意度调查规范、客户反馈信息处理规范、服务评价与改进标准等,针对台湾市场供应商集中采购方面的问题,编制了《台湾供应商集中采购管理规范》,强化、细分了集中采购的标准及刚性约束,提高了供应商的准入门槛,采购管理收到显著成效。

  现在,宁夏中卫沙坡头的南北景区已经整合,组建了国有控股的沙坡头旅游景区公司和索道公司,沙坡头还召开了旅游体制改革大会,成立了沙坡头旅游产业集团、沙坡头旅游控股公司,组建了中卫市旅游规划管委会、沙坡头景区管委会、中卫旅游联盟、中卫市民间旅游投资学会,出台了《关于建设沙坡头旅游示范区的实施意见》,有效解决了一些影响和制约旅游发展的体制障碍和深层次矛盾。

  山东沂水县旅游局副局长张沂青说:在标准化推进过程中,我们明显感到旅游标准化试点企业与非试点企业之间的差距,看到了旅游标准化创建给旅游业带来的机遇和变化。实施旅游标准化对促进旅游产业提档升级和创新发展的作用是明显的,但怎样使旅游标准化工作持续推进成为旅游产业发展常态化的基础性的工作,有待于我们下功夫建立推进旅游标准化工作的长效机制。因此,我们必须在坚持政府主导的基础上,切实建立起包括组织领导、人才培养、体系建设、标准实施、政策保障等多方面的旅游标准化工作的长效机制。

  建立工作机制,深入研究、有效协调、持续推动,成为旅游标准化试点示范工作的重要保障。为此,各地各级旅游部门和质监、公安、环保、城建、交通、卫生、工商、文化、园林和农委等部门相互配合,发挥各自优势;试点企业打破业务划分和板块限制,贯穿内部资源,试点工作也成为梳理业务流程、优化管理的过程。

  河南云台山全面实施了量化考核制,实行一月一考核、一打分、一通报的量化考核办法。

  广东中旅创新建立了业务部门自查质监投诉反向自检的企业标准管理模式。

严格督导检查

  标准体系建立起来、标准制定出来,能不能有效贯彻落实,成为标准化工作取得成效的关键。制定的标准只有在实施过程中经过不断地检查和自评才能发现问题,发现问题后只有及时改进完善才能保证标准的持续有效性。标准的建立只是标准化工作的开始。

  张沂青说,为保障旅游标准化试点单位在旅游标准化试点过程中理解到位、宣传到位、实施到位,切实按节点计划开展好旅游标准化试点的各项工作任务,沂水在督导机制上积极探索新路子,旅游标准化领导小组实行周调度、月通报制度,每周由县政府领导调度工作进展情况,旅游标准化办公室实行每周督察制度。同时要求全县12家旅游企业主要负责人通过电视台就旅游标准化工作向全县人民做出公开承诺,接受社会监督。这些措施的实行,大大增强了企业争分夺秒、超前推进的紧迫感和责任感。

  河南云台山在深化旅游标准化试点示范过程中,全面实施了量化考核制,根据各岗位不同分别制定了详细的评分细则,并实行一月一考核、一打分、一通报的量化考核办法。云台山还成立了卓越绩效管理领导小组,不定期对各部门量化百分考核制的落实情况进行随机抽检和暗访,全体干部职工量化考核的年终结果将作为《薪酬制度》中优秀奖和全年优秀员工、卓越员工评选的重要依据。

  广东中旅在开展旅游标准化试点工作时,积极参与质监部门组织的标准化良好行为企业创建活动,整合标准化优势资源,发挥传统优势,创新建立了业务部门自查质监投诉反向自检的企业标准管理模式,规定企业标准文件先由各部门和标准办反复商讨修改、后由专家把关、最后由领导小组批准发布,逐步建立可操作、可反馈、可考核、可改进、可提升的标准体系。

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