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全面推进旅游标准化试点工作系列报道之三:体系建设是重中之重

[日期:2013-05-17]   来源:开封市创建省级旅游标准化示范城市信息平台  作者:开封市创建省级旅游标准化示范城市信息平台   阅读:94[字体: ]

        标准体系是将一定范围内的标准按照内在联系组成的有机整体。完善旅游标准体系是旅游标准化工作的基础。 
        充分调动试点地区和试点企业推进标准化工作的积极性,逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准体系,是《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》对试点工作提出的具体要求。
       突出特色
       为了适应旅游业的快速发展,国家旅游局自2008年起开展了新一轮标准制修订工作,新制修订了30项旅游业国家标准和行业标准。旅游业的发展具有地域差异性的特点,需要地方标准作为整个旅游业标准体系的重要补充,旅游业地方标准的制定实施也是培养地方旅游标准化人才的重要途径。
       在全面推进旅游标准化试点工作中,各试点地区在贯彻国家标准和行业标准的基础上,紧密结合本地区的特点和需要,选取最能反映本地区旅游业特色的项目作为突破口,加大了地方标准的制定步伐。
       丽江市起草或参与起草的《休闲度假酒店等级划分与评定》、《自驾车(露营)旅游营地质量等级划分与评定》、《攀岩基地建设技术标准》等8项标准,已作为省级地方标准立项;《特色饭店、民居客栈等级划分与评定》、《民族银饰品制作工艺流程规范》、《乡村旅游马队服务管理规范》等8项标准已作为市级标准颁布实施。上海徐汇区制定的《低碳旅游企业技术要求与服务规范》、《经济型连锁酒店服务质量与规范》、《国际交换家庭服务质量与规范》等标准,紧紧围绕都市旅游特色。

  浙江遂昌县从当地旅游市场的实际出发,先后制定了《旅游景区危险源辨识程序》、《微笑遂昌服务规范》等。湖北咸宁围绕打造中国温泉休闲之都,制定了《湖北省温泉旅游服务质量规范》和《咸宁沐浴温泉水质标准》等。广西阳朔县为进一步促进乡村旅游的规范化发展,制定了《民居旅游示范村评比标准》、《阳朔县民居旅馆管理暂行办法》等。河南淮阳县编制了《淮阳黄花菜地方标准》、《泥泥狗地方标准》、《陈州布老虎地方标准》等,初步建立了具有淮阳特色,既能满足淮阳旅游业长远发展又符合行业监管与服务实际需要的标准体系。
       据了解,对于这些地方标准,经试点证明可操作性强、具有广泛代表性的,有关主管部门会考虑将其上升为行业标准或国家标准。
       旅游标准化试点期间,各试点企业在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上,也制定实施了许多具有本企业特色、高于国家标准和行业标准的企业标准。
       近几年,华侨城的旅游业务不断扩大,产品体系包括欢乐谷连锁主题公园、生态旅游、酒店等。全面推进旅游标准化试点工作以来,华侨城重点强化了对生态旅游产品标准体系的建立和新编,加强了对已有欢乐谷连锁经营标准体系的修订和扩充,全面梳理了酒店标准体系。
       九寨沟结合景区特点,组织专家多次论证,在综合比较的基础上形成了自己的标准体系。这个体系通过横向六大板块分类,突出了景区管理以自然资源及环境保护、游客防护为主的特点,也体现了景区地处青藏高原边缘和少数民族聚居地区的生态旅游特色;通过纵向三大类标准,构成一个完整的体系,规范了服务要求呈现什么样的结果、涉及什么设备设施、怎么做、如何考核等整个服务提供过程。
       精心构建
       随着我国旅游业的整体发展,近年来涌现出了一批标准化水平较高的龙头企业。这些旅游及相关企业对旅游标准化建设重要性的认识越来越到位,自主或参与制定标准的积极性不断提高,形成了符合企业自身发展需要的服务流程、服务环节、质量管理等系列标准。
       总体上讲,我国旅游企业在企业标准体系建设方面多是各自为政,缺乏统一的指导。全面推进旅游标准化试点工作的重要内容之一,就是指导和促进旅游企业全面提升内部标准化工作水平,切实同企业日常工作相结合,避免标准体系和实际工作两张皮的现象,通过试点,不同类型旅游企业在标准化体系建设方面积累了各自的经验。
       中青旅是我国旅行社行业首家A股上市公司,一直非常重视规范经营和管理。做规范很吃力,但是做规范不吃亏是总裁张立军多次提到的一句话。在他看来,标准化是关系企业规模扩张、质量管理、信息化建设、形成专业化体系的重要依据,以旅游标准化试点为契机,中青旅严格梳理完善自身流程,高于国家标准要求自己,最终形成公司的核心竞争力。
       在旅游标准化试点中,中青旅建立了以游客为导向的标准体系。这一理念的确定,不仅大大提升了中青旅的标准化建设水平,甚至改变了中青旅的企业建制。
       中青旅的旅游标准化试点工作验收报告与多数试点单位的不太一样,除了中规中矩的内容之外,还可以看到一些很感性的文字,其中的一段文字这样写到:公司标准化工作经历了带血带泪的过程,从最初的自得,到交流分享、梳理内部大量文件时的低落,再到整理出大量规范文件时的欣喜和自信,经历了跌宕反复的过程……标准化工作之初,员工懵懂迷茫,质疑声不断,我们痛苦过、煎熬过,但从未想过放弃,一直朝着目标努力坚持。如今,员工的标准化知识和意识由量变引起质变,取得了令人振奋的提高,我们的心血浇灌出了花朵,虽然娇弱,但令人无比感动。员工的改变,我们看得见。
       中青旅标准化工作的牵头部门是客户服务中心,讲起这个带血带泪的过程,客户服务中心总经理田玲充满感情。她说,早在2009年,为了将意义模糊的语言转化为直观的、可界定、可量化的产品标准,中青旅面向社会公布了五心系列标准,将国内团队游产品分为动心安心舒心贴心倾心5个系列,每个系列对旅游六要素及成团方式进行了明确界定;此外,还推出了出境游产品系列标准、网站产品展示标准等一系列产品标准。
       “一直以来,中青旅都以规范经营和管理为傲。成为国家级旅游标准化试点企业,也说明我们符合企业应具有一定的标准化工作基础等要求,这是对中青旅多年努力的肯定。一开始我们很自信,真正开始这项工作后,才知道工作量有多大。田玲说,公司各部门文件汇总后多达上千份,初步梳理后发现部分文件已经失效或在实践中基本不再应用,部分文件缺失,部分文件因内部机构调整而内容重复、交叉,总之暴露了责任不清等一系列问题。我们经历了非常繁琐的文件汇总、筛减增补整合、调整格式、推敲内容和文字的过程。
     以标准化为基础,中青旅的各种服务项目、管理要素不再是一盘散沙,终于形成了以客户为中心的标准化服务工作体系,建立标准化文件496份,被分装到服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系3个体系之中。
       田玲说,虽然标准化是一项十分繁琐的工作,但这项工作的结果却是统一、简化、协调和最优化的,符合标准化的基本原理。标准化听上去很阳春白雪,其实对于旅行社企业来说,就是针对整个流程,把企业提供的所有服务的每个环节逐一细化并以制度的形式加以固化和落实。标准化就是对实际的或潜在的问题制定出共同的和重复使用的规则,以获得最佳秩序和效益。
       除了大量系统文件,中青旅在标准化试点期间还编写了《销售服务标准》和《导游领队服务标准》两本小册子,针对与客人的接触点,规范服务流程,进行风险把控。比如老人、孕妇、未成年人等高风险人士参团,中青旅都有专门的服务条款和合同模板,即使是新入职的员工也能很快适应岗位要求。
       田玲举例说,导游和领队在带团前,都取得了国家颁发的资格证,但他们在工作中还是会遇到这样那样的问题,这些潜在风险如果不能全面防范,轻则导致投诉,重则可能酿成事故。把某次行程中出现的某个个体事件形成模板,把口头要求变成书面规范,最终形成专门的、适用于整个企业的系统化标准,就是标准化的过程。也就是说,标准化是企业在经营中不断提升的过程。
    管理提升
      然而,中青旅的标准化试点留给业内印象最深的,还是其调整公司建制,升华管理战略的做法。
      以前,中青旅根据旅游业务属性设立国内游、出境游、自由行、国际商务分公司和国际会议展览公司等。开展标准化试点期间,中青旅确定了从消费者的角度出发,关注服务细节、从客户端入手树立内部制度规范、进而建立各项标准的思路。为了将标准化成果切实应用于管理,中青旅在服务提供标准体系下调整了公司建制,设立观光旅游、休闲度假、会议展览、商务差旅等子体系,其中观光旅游事业部下辖出境游分公司、国内游分公司、销售分公司、渠道拓展部等,统一归口管理。
       “这样的建制是按照游客的旅行方式来调整的。田玲说,同一位团队游客,这一次参加国内游,下一次参加出境游,虽然目的地变了,但旅行社的操作流程和为他提供服务的方式基本是一样的。而自由行客人的预订、付款通常是电子商务模式,操作流程完全不同。将团队、自由行、会展、商旅客人分别归口管理,可以使相同业态的管理更集中有效、资源分配更合理优化。
      田玲说,既然中青旅确定了从客户端入手建立标准体系的思路,那么企业建制也要从更好地为游客服务的角度来设立,这样企业的建制与标准化的成果就对上了、协调了,标准化的成果就可以一竿子插到底了。从这一点上说,我们认为,标准化建设使中青旅的管理得到真正提升。


 

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